客户并非“永远正确”，而是“渴望被倾听”：改变客户服务的策略

多年来，我们一直被“客户永远正确”的理念所引导。

在数千家企业中被反复提及的这句话，曾被视为保证客户满意度的魔法解决方案。但说实话，客户并非总是正确的。他们有时会感到困惑、误解，或者仅仅心情不好，只想找个人发泄。

将客户奉为绝对的存在，导致销售和客户服务团队不得不遵循一种不可持续的模式：接受不合理的要求，遭受不公平的待遇，而企业则蒙受损失。是时候摒弃“客户永远正确”的咒语，采用更明智的理念：“客户渴望被倾听”。

为什么倾听比认同更好

首先，让我们借用史蒂芬·柯维博士（《高效能人士的七个习惯》作者）的话：“先寻求理解，再求被理解。”

当客户带着抱怨、疑问或要求与您的企业联系时，他们真正想要的并非自动听到“是的，您是对的”。他们想要的是感到被重视，知道他们的意见很重要，并得到真诚的对待。

**积极倾听至关重要。**这不仅仅是听，而是理解他们真正想表达的内容、他们的情绪以及他们的真正需求。正确运用这项技能，您可以找到既对客户又对企业公平的解决方案，而不仅仅是屈服于不合理的要求。

倾听而非取悦客户的益处

• 建立更牢固的关系: 感受到被倾听的客户会成为忠诚的客户。“马上答应”的企业不会被记住，但认真细致服务的企业会。

• 提高盈利能力: 对所有事情都说是会花钱的。运用积极倾听，可以找到对客户和企业都有利的解决方案，避免因压力而造成不必要的折扣或退款。

• 减轻销售/服务人员的情绪消耗: 销售人员和客户服务人员并非程式化的机器人。倾听和互动而非服从，有助于改善工作环境，减轻工作压力。

挑战：改变思维方式

**范式转变并非易事。**这需要投资培训、投资促进沟通的技术工具，最重要的是，投资于开放的变革思维。

销售和客户服务团队需要质疑沿袭下来的习俗，采用优先考虑对话和同理心的新方法。通过这种方式，可以创造出重视合作与相互理解的企业文化。

因此，我们建议读者挑战自我，因为其他人可能会挑战你。**让我们开始认真倾听。**并非为了服从，而是为了建立联系。

客户渴望被倾听，而您也值得拥有公平而富有成效的商业关系。