从最糟糕的客户体验中学习！大幅提升销量的接待大师班

每个人都有一些终生难忘的服务体验。但这并非良好的体验，而是最糟糕的体验。无论支付了多少钱或产品的价值如何，糟糕的服务态度会将特殊的体验变成平庸，重要的体验变成令人不快的事情。

也许，你业务的问题不在于产品、地点或流程。问题在于态度，缺乏情感联系，以及提供服务的员工绝对缺乏同理心。仿佛他们很匆忙，缺乏热情，客户的存在更像是一种障碍而非机会。

你经历过这样的体验吗？这是一种让你忍不住想说“真令人难忘的地方……真希望每天都能来享受同样的待遇”的讽刺体验。

从这些体验中能学到什么？

你可以学到很多东西，比任何销售培训都能学到更多。

首先: 客户不仅仅是在为产品或服务付费，他们是在为完整的体验付费。这包括关注、温暖、亲切、解决方案，以及最重要的尊重。

其次: 冷漠、糟糕的语气、消极的身体语言或掩盖不住的焦躁会抵消任何优秀建议的价值。

第三: 糟糕的体验不仅会毁掉那一刻，还会毁掉品牌。

普通业务和令人难忘的业务之间的区别通常在于细节。如何接待、如何倾听、如何回应、如何相处。而这些，是无法通过剧本教导的，而是通过服务文化和商业意识来培养的。

为什么思考这一点很重要？

所有企业、所有业务，甚至独立的专业人士，都从事着同一项业务: 人类情感的业务。

无论销售的是汉堡、手术、咨询、仪式还是科技解决方案，都不是问题所在。留在客户心中的不是产品本身，而是体验时的感受。

这种感受决定了：

• 客户是否会再次光顾。
• 客户是否会推荐。
• 客户会说好话……还是坏话。

而“坏话”可能比退款代价高得多，它会导致声誉受损、信誉下降和感知价值降低。

另一方面，即使产品很普通，但体验良好的话，人们也会记住它。他们会感到受到重视。而这会产生情感忠诚度，从而建立与客户的持久关系。

真正的教训

糟糕的服务看起来可能只是个小失误，但实际上是症状，暗示着需要更深入地检视。组织文化、领导力、激励机制、培训、目标的联系……所有这些迟早都会体现在与客户的接触中。

而且，必须直言不讳地说，一次糟糕的体验可能会抵消十次销售努力。

但反之亦然，一次细致周到的服务可能比完整的营销活动更有价值。

最后，请始终记住：

• 在信息传播如此便捷的时代，不仅仅是销售，更重要的是让客户感受到什么。
• 仅仅服从是不够的，需要建立联系。
• 同理心、存在感、积极倾听和温暖不再是附加值，而是理所当然的。

而如果所有这些都显得理所当然，那是因为它们理所当然。但这也是最容易被遗忘的。

也许是时候停止关注指标一段时间，去观察那些看不见的东西，即人们在体验我们提供的服务时真正的感受。

归根结底，决定企业兴衰的不是技术、预算或产品，而是他们创造的体验。